广发银行客服主要是接电话解答问题，处理投诉转接业务，还有回访客户。他们分人工和智能两种，人工负责复杂问题，智能处理简单咨询。遇到难题会转给线下网点，紧急情况还能。

为啥这么讲？因为广发银行大前年客服报告显示，人工客服解决率85%，智能客服占60%。客户反馈智能回复慢，人工30秒内解决率90%。投诉率1.2%比行业低0.5%，说明服务到位。不过智能客服说“系统升级中”次数比招行多15%，可能影响体验。去年处理了120万通投诉电话，平均每天3300通，人工坐席超5000人，周末还加开300个座席。所以平时打过去可能排队，但紧急情况优先处理。