客服主要得培训沟通技巧、服务流程、解决问题方法、情绪管理、产品知识、系统操作、投诉处理、话术模板、案例分析、考核标准这些内容。比如培训怎么倾听客户需求，怎么用简单易懂的话解释问题，还要教他们熟悉公司产品功能，掌握系统操作步骤，遇到投诉时该怎么说怎么做，还要分析成功和失败的案例，还要考试检验效果。

为什么得这么培训呢？因为客户现在越来越难伺候，特别是现在网上投诉多，客服如果不会沟通容易让客户更生气。比如前年中国客服协会的数据显示，经过系统培训的客服，客户满意度能提升30%，问题解决率提高25%。这是因为培训了情绪管理，客服在压力下还能保持耐心；培训了投诉处理流程，能减少80%的升级工单。比如教他们用“先道歉再解释”的话术，比直接推卸责任效果强三倍。另外系统操作培训能让他们少花20%时间找资料，多花时间解决客户问题。所以得把这些课程都安排上，不然客服容易出错，公司损失还大。