客户抱怨要耐心听清楚，先道歉再解决问题，跟进别忘记。比如客户说商品坏了，先说"我们马上换新的"，然后检查库存，第二天送上门，发短信问是否满意。

为啥这么处理呢？因为客户抱怨时最怕被冷落，先倾听能让他感觉被重视。数据显示，及时回应的投诉客户满意度提升30%，而拖延处理会导致差评率翻倍。比如某电商公司处理投诉平均要2.3天，结果差评增加25%；另一家当天解决，差评反而降了18%。所以流程要快，态度要真诚，就像老张说的"客户骂人不是想吵架，是想解决问题"。但要注意别光说"马上解决"，得具体说"明天上午10点前换新"，这样客户才信。发短信别忘加个表情包，显得更有人情味。