空乘人员得会说话、能处理突发情况、服务到位、知识够硬。比如飞机颠簸时安抚乘客，急救知识要熟，还要懂安全流程。服务态度得温柔耐心，遇到投诉得冷静解决，毕竟乘客坐飞机就怕受罪。

为什么得这样呢？数据说70%的投诉和沟通有关，所以培训时沟通课占40%。应变能力很重要，培训每月两次模拟紧急情况。安全知识每年考三次，专业素养占20%。服务意识培训30%，毕竟乘客满意度调查里，85%的人觉得态度决定体验。像去年有个航班因空乘用方言解释流程，导致20%乘客听不懂，所以培训现在都要求普通话达标。