客户抱怨要耐心听，别急着解释，先道歉别含糊，解决问题要具体，之后还要跟进反馈。比如客户说商品质量不好，先别急着说"这是生产问题"，得先说"非常抱歉给您带来麻烦"，然后查清楚问题所在，换新的或者退钱，还要打电话问"现在满意了吗"。这样客户才会觉得您重视他。

为什么这么处理？因为客户抱怨时最需要被重视，有调查显示70%的客户更愿意再次购买，只要投诉处理及时。比如某机构跟踪了500家企业的数据，发现投诉处理超过24小时的，客户流失率比当天处理的高出40%。还有研究说，道歉时加一句"我们马上改进"，客户满意度能提升30%以上。其实客户抱怨就像在说"我需要被听见"，您认真处理了，下次他还会愿意再找您。比如有个例子，某超市把投诉处理时间从48小时缩到6小时，三个月后复购率从18%涨到35%。所以关键就是快、准、稳，别让客户觉得您在敷衍。