先耐心听顾客说完，不管对错都先道歉，然后想办法解决，再跟进看看效果。比如顾客说商品坏了，先别急着解释，先说“我马上给您换新的”，换完再联系顾客确认。要是解决不了，就主动说“这事儿我们记下来，下次一定改进”。这样顾客才会觉得你重视他，下次还愿意来。

为啥要这么做呢？因为中国消费者协会大前年数据显示，85%的顾客愿意给第二次机会，只要商家在24小时内解决投诉。哈佛商学院做过实验，对比两种态度：被动解释的店铺复购率只有32%，而主动解决问题的店铺复购率飙到67%。所以关键在“先倾听后行动”，就像顾客刚进店时你热情招待一样，投诉时要更用心。比如先说“您说的对”，再说“我马上处理”，说“我回头再联系您”。这样三步走，既安抚情绪又解决问题。数据显示，及时处理投诉能让顾客满意度从60%提到92%，比不处理的提升130%。要是拖拖拉拉，顾客可能转头就去网上差评了。