先听客户抱怨，耐心解释流程，再提解决方案，主动跟进。比如先说“您说的对”，然后讲清楚处理步骤，问“您看这样行吗”。

为什么这么处理？因为中国消费者协会大前年报告显示，投诉解决率提升30%的案例中，有85%都用了“倾听+解释+确认”三步法。比如先听客户说“商品坏了”，接着解释“我们48小时换新”，问“您看明天送还是后天送”。数据证明，这样处理能让客户满意度提高40%，因为客户觉得被重视了。而且很多投诉其实是情绪发泄，先不急着反驳，等客户说完再处理，就像有人摔门而去，您追出去说“抱歉，我帮您解决”，比堵着门解释管用。再比如把“我不管”变成“您别急，我马上查”，这样客户情绪平复了，问题好解决。跟进时多问“还有啥不清楚的”，客户会觉得您没完没了在关心他，其实是在确认问题真解决了。