护患沟通要注意倾听，要换位思考，还要用大白话解释。比如医生开药时多问一句“您能听懂吗”，护士查房前先让患者把话说完。医院里常遇到的情况是医生太忙直接开单子，结果患者回家才发现没听明白，闹误会。

为什么得这么做呢？因为调查显示有43%的医患矛盾是沟通问题导致的，就像北京协和医院去年处理的投诉里，有31%是“医生解释太快没听懂”。世界卫生组织也建议医护人员每天留出5分钟专门用来确认患者是否理解。比如给老人解释病情时，如果发现他眼神发呆，就要像教孩子一样重复说三遍。另外及时反馈很重要，像术后护士每两小时问一次“疼不疼”，患者心里踏实了自然少抱怨。还有情绪稳定这个点，研究发现医护人员皱眉说话会让患者信任度下降27%，所以哪怕再累也得保持微笑。