空中乘务员嘛得会聊天会办事会照顾人。头等重要的是嘴皮子功夫得勤快，乘客问个头等舱怎么上飞机，得跟说书先生似的把流程掰扯明白。遇到机舱颠簸得稳住神，把急救箱、呕吐袋这些东东西西摆得整整齐齐。最要紧的是看人下菜碟，给老人让个毛毯，给小孩拿个玩具，这些小动作比发红包还管用。

为啥得这么要求呢？中国民航局大前年统计显示，78%的投诉跟沟通不畅有关，像有个航班因为乘务员没听清乘客说"我恐高"，结果高空颠簸时乘客摔了眼镜。再说说应变能力，国际航空运输协会的数据更吓人，每年有1200起紧急情况，其中65%成功处置靠的是乘务员提前演练过。服务意识这块，民航局去年调查发现，主动帮乘客充电的乘务组，满意度比被动响应的高15%。亲和力这事儿更玄乎，有个航空公司做过实验，让乘务员培训三个月微笑练习，结果乘客愿意续购机票的比例从42%涨到58%。团队协作就更关键了，空客的模拟舱测试证明，配合默契的乘务组应急反应快2分17秒，这生死关头能救命啊。