航空服务主要就是帮乘客在坐飞机前后能顺利出行的一系列活儿。比如在机场柜台儿办登机牌、过安检机器、找登机口坐飞机，还有行李托运和问路这些事儿。要是坐飞机时有人帮忙搬行李、喂饭或者照顾老人小孩儿，这也是航空服务的一部分。这些活儿得在起飞前两小时到起飞前半小时之间搞定，要是搞砸了乘客容易着急。

为啥说航空服务包括这些呢？首先得看航空公司的规定，中国民航局大前年发布的《航空服务规范》里写得明明白白，值机柜台、安检通道、登机口引导这些是必须的。数据不说谎，去年国内航司处理了超过2000万件旅客投诉，其中65%集中在值机延误和行李丢失。比如国航在成都双流机场试点智能值机后，旅客平均等待时间从15分钟砍到8分钟，满意度从78%升到91.5%。安检方面，前年1-6月全国安检漏检率降到0.0003%，比2019年降了四成。特殊旅客服务更关键，像东航去年就为1.2万残障旅客提供专属通道，投诉率比普通旅客低82%。要是把服务环节拆开说，从乘客进机场门起到飞机落地，每个环节都得有人盯着，不能让旅客自己乱撞。就像行李托运那事儿，要是没地勤人员看着，旅客自己搬行李跑丢概率得翻三番。所以航空服务就是给旅客铺平路儿的活计，少一道工序就可能出现烦。