银行接到投诉先听清楚问题，记录下时间地点和客户身份，然后分派给对应部门处理。处理完要给客户打电话或发短信确认解决没，没解决就升级给上级再跟进。处理完还要在系统里留个记录，方便以后查。

为什么这么处理呢？因为银大前年数据说投诉解决率从78%升到92%，客户满意度也涨了15%。比如有个银行把投诉平均处理时间从7天缩到3天，客户回头客多了20%。处理流程分步骤走，就像盖房子先打地基再盖楼，每一步都留证据。比如记录投诉时要写明客户姓什么，投诉什么时间发生的，处理过程谁负责，结果怎么定的。这样万一客户再来投诉，就能对照之前的记录查原因。而且投诉处理完要回访，就像种树要浇水才能活，及时跟进才能让客户满意。银的报告里说，投诉处理好的银行，客户给好评的比例比处理差的银行高30%，所以必须按流程来。