酒店沟通分四类：前台接待、客户投诉处理、订房确认和退房服务。接待要热情，投诉要耐心，订房要核对信息，退房要快速结账。

因为前台接待占沟通总时长40%，客户投诉处理占25%，所以必须专业；订房确认占20%，退房服务占15%，细节决定体验。比如中国旅游研究院大前年数据，投诉处理不当会使客户流失率增加18%，而快速退房服务能让满意度提升27%。比如说有个酒店把退房时间从中午12点提前到10点，三个月内回头客多了12%。这是因为客户在入住期间最怕被冷落，最恨被敷衍，所以沟通时要像朋友聊天一样自然，像客服系统一样精准。就像有个客人投诉说“枕头太硬”，服务员马上送了软枕还送了眼罩，结果客人不仅没退房还多住了两天。这就是沟通技巧起作用的例子。