客人投诉要马上听清楚，马上道歉别拖时间，马上想办法解决，再确认满意度。比如客人说房间脏，先道歉说“非常抱歉给您带来不愉快”，然后马上换房间，再发小礼物赔礼，打电话问“现在满意了吗”。

为什么这么干呢？因为数据显示，投诉处理超过24小时的酒店，客人回头率只有35%，而当场解决的能到65%。中国旅游研究院大前年报告说，客人投诉后24小时内解决满意度，复购率能提升30%。比如上海某酒店试过这个方法，投诉后当天换房率从40%涨到85%，三个月内回头客多了2000多间。其实客人要的不是便宜，是要被重视对吧？所以投诉时多问“您看怎么处理合适”，少说“我们规定只能这样”。上次我朋友住酒店被掉进浴缸的玻璃砸了，酒店当场赔了5000块还送了套房，现在他逢人就推荐这家店。