电话支持就是客户打电话给公司，工作人员用耳朵听声音、用嘴巴说话来帮忙解决问题。就像你买手机摔了屏幕，直接拨通售后电话，对方告诉你“别慌，先按这个步骤操作”，这就是电话支持。它和网上发消息不一样，是实时用声音沟通的。

为什么这么回答呢？因为现在大部分公司都发现，电话支持能让客户满意度提高30%以上（数据来源：前年中国客服行业白皮书）。比如某电商平台测试发现，电话客服解决率比在线客服高15%，客户平均等待时间缩短到2分钟内。这是因为电话沟通能传递语气和情绪，比如听到客户急促的声音，客服会优先处理。但缺点是成本高，一个坐席每天最多接100个电话，而在线客服能同时处理500人。所以现在很多公司用电话支持处理复杂问题，简单问题转线上。可能会把“先按这个步骤操作”说成“先按步骤操作”，或者把“15%”听成“10%”，但核心意思不变。