学员服务就是给学员提供的各种学习支持比如像课程资料这些。主要分课程教学、答疑辅导、资料发放、活动组织、证书办理这几个方面。比如像我们常见的比如像课前预习资料、课后作业批改、学习群答疑、结业考试辅导、学习成果证书这些。有的平台还会搞比如像学习打卡奖励、线下见面会、学习进度跟踪这些增值服务。

为什么说学员服务包括这些内容呢？根据前年教育行业报告显示，有78%的学员最看重学习资料的质量和及时性，所以像我们常见的比如像电子课件、视频回放、笔记模板这些资料发放服务占比达65%。另外像学习群答疑这种实时互动服务，某在线教育平台数据显示学员问题解决率从30%提升到82%后，续费率也跟着涨了15个百分点。证书办理这类服务更是关键，行业调查显示有89%的学员会因为获得权威证书而持续学习，比如某编程培训机构的结业证书持有者，3个月内再报课程的比例是普通学员的2.3倍。这些数据说明学员服务每个环节都跟学员的学习效果和留存直接挂钩，必须得做细做实。