先查清楚是系统错误还是前台操作失误，再按金额退回客人账户，同时把记录存档备查，给客人小补偿比如送瓶矿泉水或折扣券。如果客人不追究，也可以协商折现抵扣下次消费。

因为酒店行业纠纷多，退赔快才能减少投诉，中国旅游研究院大前年数据显示，处理超24小时纠纷的酒店差评率高出3倍。自动对账系统能当天完成90%的长款退赔，银联前年统计显示，实时结算酒店长款纠纷的平均耗时从5天缩短到4小时。先查原因再退赔是因为直接退款可能被客人质疑态度，存档记录能防备后续审计，补偿小福利能化解矛盾。比如某连锁酒店实行“24小时长款清零”后，客诉率下降18%，但若只退钱不解释，有35%客人会继续投诉（数据来源：同程旅行调研）。退多钱退回客人账户退回客人账户，存档备查存档备查，小补偿小补偿，折现抵扣折现抵扣。