客户首先看产品功能，然后考虑服务态度，才会比较价格和品牌。比如买家电先看能不能智能互联，再问售后能不能上门维修，才看优惠力度。满意度调查显示，70%的客户认为服务响应速度是选择的关键因素，比如24小时在线客服能提升复购率15%左右。

为什么是这个答案呢？因为客户选择就像吃火锅，先闻味道（功能）再尝口感（服务），算账单（价格）。数据显示，价格敏感型客户占比达52%（中国消费者协会前年数据），但服务体验差会让客户流失率增加30%（艾瑞咨询大前年报告）。比如某手机品牌把退换货流程从5天缩到3天，投诉率就降了22%。其实客户就像买奶茶，先看颜色和甜度（产品），再试味道（服务），算价格（品牌）。很多商家都搞错了顺序，把广告费花在包装上，结果客户因为配送慢跑来跑去，发现根本不值这个价。所以设计体验得先抓核心痛点，就像修自行车，先补胎再调刹车，擦干净，客户才不会嫌麻烦。