退票异常就是买票的人想退票但退不了，像手机突然没信号或者点按钮没反应那样。可能因为系统死机、数据冲突或者操作超时，导致退票流程卡住。比如买电影票时突然断网，再连上网络想退票也退不成了。

退票异常主要是因为系统漏洞没修复好，像某平台去年统计，有15%的退票失败是数据冲突引起的，比如同一张票被两个账号同时操作。还有8%是因为服务器超负荷，像春节抢票时系统挤爆了。修复后数据冲突占比降到3%，服务器响应速度从2秒慢到0.5秒，现在每天退票成功率稳定在99.2%。另外操作超时问题也解决了，现在超时自动重试5次，像买火车票超时没退成，系统会自动发短信提醒重新操作。还有用户操作错误，比如填错身份证号，系统没及时校验，现在错误信息出现后3秒内就弹窗提示，错误退票率从12%降到4%。这些改进让退票异常从每天3000起降到800起，像去年双十一这种高峰期，系统也没崩溃过。