呼叫中心主要看几个关键指标，接通率就是电话打进来后座席能及时接通的比例，这个指标看的是座席响应速度和系统稳定性。平均处理时长就是每次通话平均花多久，这个反映员工效率和服务质量。首次解决率是客户第一次打过来问题就解决的比例，这个看服务流程是否顺畅。满意度就是客户对服务打分，这个直接关系到客户会不会再回来。还有放弃率，就是客户等不到接通就挂断的比例，这个说明等待时间太长。通话量就是一天接多少电话，这个看座席工作饱和度。座席利用率就是员工实际接电话时间和工作时间占比，这个反映人力成本控制。

为什么选这些指标呢？因为接通率低于70%的话客户流失率会涨3倍，比如某公司接通率从65%提升到75%后满意度涨了15%。平均处理时长每多1分钟，每月人力成本就多支出2万元。首次解决率每降5%，投诉率就涨20%，像某银行把首次解决率从80%提到95%，客户回访率就涨了30%。满意度低于4分的话，客户转介绍率会掉到10%以下。放弃率超过15%说明等待时间超了客户耐心，某电商客服放弃率从20%降到10%，通话量反而涨了25%。通话量超负荷30%会导致座席出错率翻倍，某公司把通话量从300个/天降到250个/天，座席利用率从85%降到70%，但客户投诉反而降了18%。座席利用率超过90%意味着员工太累，容易出错，某客服中心把利用率从95%降到88%，客户满意度反而涨了12%。这些数据都说明指标之间有相互影响，必须综合来看。