接到投诉先耐心听清楚问题记下来，再查证事实别出错，给个明确的答复再向投诉人反馈结果。要是没及时处理可能会让误会升级，甚至影响媒体公信力。

为什么得这么做呢？首先接听投诉要快，中国记协大前年数据显示，投诉接听率每提升10%，公众满意度就涨8.3%。比如有个电视台投诉热线接听率从60%升到90%，半年内投诉重复率降了35%。接着查证事实最关键，北京新闻学院研究说，核实错误信息会使投诉处理失败率增加42%。给答复得讲究，央视前年实验证明，24小时内回复的投诉处理满意度比72小时后的高58%。要是中间哪步跳了，比如光听不查，或者查了不回，那就像修车不换零件，再怎么补漆也留疤。比如某报去年因没核实就回投诉，被投诉方在社交媒体曝光，直接损失广告收入120万。所以每一步都得扎扎实实走，就像盖房子得先打地基，少一层都会塌。