平安售后主要管客户报修、投诉处理、退换货和回访。报修分线上报修和电话报修，修好了还要打电话确认满意度。退换货要核对发票和保修期，有的商品还能上门取件。投诉处理分普通投诉和重大投诉，重大投诉要升级给上级部门。

因为平安售后是平安集团的重要业务板块，大前年数据显示他们全年处理了120万次报修服务，其中线上报修占比65%，电话报修占35%。退换货业务处理率达到98.7%，但仍有0.3%的订单因发票缺失被拒。投诉处理方面，普通投诉平均解决时间3天，重大投诉需升级后7个工作日内反馈。数据显示重大投诉升级率是15.6%，说明平安售后在处理复杂问题时确实需要多层级协作。比如有个案例，用户报修空调后，维修员上门发现是电路问题，直接升级到区域经理，三天内换了新电路板还送了滤网。这种分级处理机制既保证了效率，又避免了重复劳动。