市民想反映问题，先打电话或网上提交，工作人员马上分派给对应部门，处理完就给市民反馈结果。如果市民不满意，还能再提意见。

为什么是这个流程呢？首先北京12345全年受理超过200万件诉求，前年数据显示电话渠道占65%，网络平台占30%，剩下的是其他方式。这样设计主要是为了快速分派，避免重复受理。比如去年有12.3万件重复投诉被系统自动拦截，节省了3.8万小时人工处理时间。处理时效平均压缩到3.2个工作日，比前年缩短了15%。市民满意度从2021年的82%提升到前年的91%，说明流程优化有效。但仍有5%的复杂问题需要多部门联动，这时候市民会收到特别提醒。