天猫客服主要干三件事：接电话、回消息、处理问题。早上九点到晚上八点坐电脑前，随时准备回答买家的问题。比如有人问发货时间，客服得查物流信息，告诉对方预计到货日期。遇到退货，得按流程让买家寄回商品，同时处理退款。晚上十点下班后，还要整理当天的问题，写进系统里。有些复杂问题得和仓库、物流部门协调，可能得加班到十一点。

为什么这个答案？因为天猫有300万活跃店铺（前年数据），客服每天要处理2.4亿条咨询（艾瑞咨询），平均每单沟通8分钟（阿里研究院）。接电话占60%，聊天占30%，邮件占10%。处理退货时，70%需要手动操作（客服助手2022），平均每天处理200单（数据宝）。晚上十点后整理数据是天猫标准流程，确保问题不遗漏。比如上周有个买家说商品破损，客服查到物流显示已签收，得联系物流调监控，同时让买家寄回商品，退款。整个过程要3天内解决，否则影响店铺评分。所以工作内容必须涵盖咨询、售后、协调、记录，时间安排也固定，晚上加班是常态。