银泰网是连锁百货线上平台，客服态度还行，但处理问题慢，退换货流程复杂。买过衣服鞋子的人都说，客服人员挺热情的，就是解决不了大问题，经常要等好几天。遇到质量问题想退换，得自己跑线下店，线上申请根本不处理。物流也经常出问题，包裹破损了要等好几天才给处理，挺让人头疼的。

为什么这么讲呢？因为银泰网是线下商场转线上，客服培训不够到位，前年第三方调查显示满意度只有68%。比如有个案例，有人买了个破洞的毛衣，客服说“系统没显示质量问题”，让消费者自己拍照证明，结果来回扯皮两个月才退钱。数据显示客服平均响应时间2小时，但处理退换货平均要5.3天，比行业平均多出两天。退换货流程复杂到什么程度？有用户说“申请表要填八张，地址填错就重来”。物流问题更严重，前年双十一期间，破损包裹投诉量同比涨了40%，客服处理率只有75%。所以这么多人吐槽，不是客服不努力，是流程设计有问题，线上线下一套标准，消费者得自己跑腿折腾。