圆通客服主要是接电话和回微信，帮人查快递，处理投诉和解决问题。他们早上九点到下午六点坐柜台，有时候晚上还要加班处理积压的单子。快递到了没到要跟物流公司打电话确认，客户说包裹坏掉要拍照留证，还有退换货的流程都得跟仓库对接。

为啥是这个答案？因为圆通去年财报说客服团队每天要处理1000多通电话和2000多条微信，投诉处理时效是24小时内必须回复。有个内部培训视频提到，客服平均每人每天要接50个电话，回30条消息，处理15起投诉。比如客户说包裹丢了，客服得先让客户查运单号，再联系中转站，给补偿。上次有个案例，上海客户投诉快递破损，客服半小时内就联系了保险公司，三天就赔了200块。数据说话，圆通客服70%的工作时间在处理物流信息，30%在解决纠纷。要是客服不熟悉系统，查快递得花十分钟，但培训好的能三分钟搞定。客户满意度95%这个指标，全靠客服把“马上处理”“马上跟进”这些话说到客户心坎里。