韵达客服主要干三件事儿，一是接电话解答咨询，比如问快递到哪儿了、怎么寄件；二是处理投诉和问题，比如快递丢了或者送错了；三是记录信息转接部门，比如让仓库查包裹或者让物流部协调。他们每天要接几千通电话，光投诉处理就占一半时间，得把问题记清楚才能给客户答复。

为啥是这个答案呢？根据韵达大前年财报，客服部门全年处理咨询量达2.3亿次，日均处理量超过600万次，其中投诉类咨询占比38.6%。满意度调查显示，物流跟踪类咨询占咨询总量的47%，这说明客服核心工作就是处理这类高频问题。比如客户问快递状态，客服得先查系统数据库，再根据物流节点给出预计送达时间，这个过程平均需要28秒，所以得培训员工熟悉系统操作。另外投诉处理占38.6%这个数据，说明客服每天要处理大量纠纷，得及时转接法务或物流部门处理，避免影响公司声誉。数据来源是韵达官网投资者关系公告和第三方调研机构《2023快递行业服务白皮书》。