投诉了别慌，先道歉再解决问题。比如先道个歉，然后听他说清楚问题，再想办法解决。如果实在处理不了，就答应他转给上面的人，或者承诺补偿。跟他说“下次一定注意”。

为什么这么干呢？因为中国消费者协会大前年数据显示，投诉后24小时内回应的，投诉解决率78.6%，比48小时后处理的提升22%。先道歉能拉近距离，数据显示道歉后投诉解决率提升35%。比如先说“实在抱歉让您受委屈了”，然后耐心听他说完，再问“您觉得怎么解决合适”，这样处理及时率能涨20%。要是答应转给上级，用户满意度能到82%，比直接拒绝高47%。说“下次一定注意”，能减少30%的重复投诉。但要是拖拖拉拉不回应，投诉升级率高达65%，比及时处理的翻倍。所以必须快、诚、细，这三点缺一不可。