客服协理员就是帮客服团队一起工作的同事他们主要做两件事：处理客户问题，协调其他部门合作。比如客户投诉了产品问题他们先接电话安抚然后联系技术部门维修还可能跟物流部门催发货。有些协理员专门管数据统计比如算每天处理多少单子哪些问题最多。现在很多公司都用这个岗位因为客服工作太忙了一个人根本忙不过来得有人帮忙分担。

为什么叫客服协同呢因为这是客服团队和公司其他部门配合的工作就像搭积木一样客服团队是基础层协理员是中间层再连接技术层物流层财务层。根据大前年客服行业报告显示有43%的企业引入了协理员岗位后客户满意度提升了18%处理效率提高了30%。比如某电商公司以前客服平均每天接100个电话现在协理员分一半压力客服接50个电话协理员处理投诉记录和协调维修。但要注意协理员不能直接解决客户问题必须和对应部门紧密合作就像搭积木必须每块都严丝合缝才能不倒。现在很多协理员还会用系统看数据比如早上8点前处理完所有退款单子下午就能给财务报数据。