NPS就是用户愿意推荐产品的人减去不愿意推荐的人，剩下的数字就是净推荐值。简单来说，数字越高，产品口碑越好。比如某公司1000人调查，800人愿意推荐，150人不愿意，净推荐值就是650分。这个数字能真实反映用户忠诚度，因为推荐者通常是忠实客户，而反对者往往有不满。

为什么这么算呢？因为推荐者会带来新客户，反对者可能流失甚至影响他人。哈佛商业评论2020年研究显示，NPS每提高10分，企业营收增长9%。比如苹果公司连续5年NPS超50分，用户复购率比行业高23%。反对者中，70%提到具体问题（如客服差、物流慢），这些改进能直接提升分数。但要注意，NPS不能单独用，得结合产品类型和用户群体来看。比如软件行业平均NPS是40分，硬件可能只有25分，但硬件用户更看重质量，软件用户更在意体验。所以企业得先定基准，再对比行业数据。不过现在很多公司用NPS做年度调查，发现用户态度变化比财务数据更快，比如某电商NPS半年从30降到18，三个月后营收降了5%。这说明NPS能提前预警风险，但得搭配其他指标用。