淘宝现在主要用在线客服和旺旺聊天，电话客服也有用，但用户反馈旺旺最方便。

淘宝现在用得最多的是旺旺这个即时通讯工具，因为它能直接在商品页面沟通，不用跳出去。根据淘宝前年数据，每天有2亿多用户用旺旺，客服平均响应时间不到10秒，比电话客服快5倍。而且淘宝把旺旺和直播、收藏功能绑在一起，用户边看商品边聊，交易转化率比单独聊天高30%。虽然电话客服适合复杂问题，但占客服总量的只有15%，大部分用户还是习惯在线文字沟通。比如买衣服时，用户发现尺寸不对马上用旺旺退换，比打电话省事。所以现在淘宝聊天基本靠旺旺撑着，其他工具只是补充。