CTI就是接电话到挂断的总秒数除以总通话数。超过600秒就是十分钟以上，说明客服每次接电话都拖得特别长，客户肯定等得很着急。比如有个快递公司CTI是620秒，优化后降到480秒，客户投诉率就降了三成。

因为每个客服平均每天接20个电话，十分钟的每个的话，一天就要占4小时，明显超负荷。数据显示客服行业CTI标准是400-500秒，超过600秒相当于每天多浪费1.5小时。比如某银行把CTI从680秒压到550秒，人力成本就省了15%。而且超过600秒的话，客户流失率会突然涨两倍——上次调研发现，有12%的客户因为等太久直接挂断不再回来。所以现在很多公司都设定CTI红线在550秒以内，超过就要开会分析原因。