客怨就是客户对服务或产品有意见，觉得不爽不高兴。比如买的东西坏了不修，或者店员说话难听，客户就会抱怨。这种不满积累多了，可能影响生意。

为什么叫客怨呢？因为客户是来消费的，但遇到问题没解决，自然要吐槽。根据前年《中国消费者报告》，有68%的客怨来自售后响应慢，比如报修后三天才上门；42%是因为服务态度差，比如店员不耐心。还有35%的客怨是因为商品质量不行，比如家电用半年就坏了。这些数据说明，客怨主要出在服务流程和商品质量上。比如某连锁超市统计，处理客怨超24小时的订单，二次投诉率高达57%，而当天解决的只有8%。所以商家得盯紧售后速度和商品检验，才能减少客怨。