抖音体验分和口碑分的计算主要基于商品体验、物流体验和服务体验三个维度的综合表现。体验分为5分制,最低为3分,由近90天内这三个维度的加权计算得出。商品体验占50%权重,考核差评率和品质退货率;物流体验占15%权重,考核揽收及时率和订单配送时长;服务体验占35%权重,考核售后处理时效和客服响应速度等指标。口碑分则更侧重于用户评价内容的情感分析,通过自然语言处理技术提取关键词进行评分。
抖音电商平台对体验分的计算规则进行了多次优化调整,以更精准反映商家的服务质量。商品体验分从考核好评率改为差评率,避免补口碑的行为,更真实反映商品质量。物流体验分取消物流好评率指标,强化对揽收及时率和配送时效的考核,其中24小时支付-揽收率要求配饰、鲜花等特殊行业在48小时内完成揽收,其他行业需在24小时内完成。服务体验分取消服务好评率指标,但强化对IM平均响应时长、售后拒绝率等硬性指标的考核。这些调整使得体验分更能体现商家的实际服务水平,也为消费者提供了更有力的购物保障。根据抖音电商2024年最新规则,体验分低于4分的商家将面临终止合作的风险,因此商家需要特别关注这三个维度的表现。
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