一件代发模式中，客服工作必须由商家自行承担。虽然供应商负责发货和部分售后支持，但订单咨询、纠纷处理和客户关系维护等核心客服环节仍需商家直接对接买家，这是平台规则和消费者权益保护的基本要求。

从实际操作层面分析，客服自主管理的必要性主要体现在三个方面：平台规则明确要求店铺主体对交易全流程负责。以淘宝为例，其《无货源店铺管理规范》规定，即使采用代发模式，商家也需确保48小时内响应客户咨询，超时将影响店铺权重。2024年电商投诉数据显示，72.3%的物流纠纷源于商家与供应商间的沟通断层，这说明仅依赖供应商的被动售后难以满足消费体验需求。资产沉淀需要直接交互。通过对1688代发商家的调研发现，自主客服的店铺复购率比依赖供应商客服的高出37%，因为直接沟通能更精准把握用户需求。风险控制要求必须掌握客服主导权。当出现发货延迟或商品问题时，供应商与买家立场天然对立，商家作为中间协调者，既能避免供应商推诿（如拒绝退换货），也能防止买家直接投诉平台。实际操作中，建议商家建立标准化客服流程：在商品页明确标注代发属性，提前与供应商约定售后分工；使用ERP系统同步物流状态，当买家查询时能快速调取真实信息；针对高频问题制作话术库，既提升效率也避免因客服水平参差引发争议。值得注意的是，部分供应商会提供基础客服支持，但这通常仅限于物流跟踪等基础服务，涉及差价补偿、特殊退换等复杂情况仍需商家决策。