一件代发的客服工作通常需要卖家自行负责。厂家或代发平台主要承担仓储和发货职能，而售前咨询、售后处理等客服环节需由店铺运营者通过千牛等工具直接对接消费者。

这一模式的运作逻辑源于电商产业链的专业化分工。从物流供应链角度看，代发模式的核心优势在于将仓储配送环节外包，使卖家能专注于核心的客户服务和运营工作。具体而言：

客服作为销售终端环节，直接关系到消费者体验和复购率。厂家通常同时服务数百个分销商，难以针对每个店铺的客户提供个性化服务。实践中，代发厂家仅接收卖家传递的订单信息进行发货，物流单号由卖家同步至电商平台完成履约闭环。某些自动化程度高的平台虽能实现订单自动流转，但客户咨询、退换货等复杂服务仍需人工介入。

平台规则要求客服响应时效。以淘宝为例，系统会考核"3分钟响应率"，若由代发方间接处理，多层沟通将导致超时风险。数据显示，自主客服的店铺平均售后纠纷率比外包模式低37%，因卖家更熟悉产品细节和承诺条款。

从成本结构分析，客服人力成本仅占店铺总运营成本的15%-20%，远低于库存仓储的35%。这也是多数中小卖家选择保留客服职能的原因——既避免代发方加收服务费，又能把控服务质量。值得注意的是，某些标榜"全托管"的代发服务可能包含客服外包，但通常按订单金额抽取8-12%的服务费，且存在响应延迟、话术模板化等问题。

物流行业数据显示，采用自主客服的代发店铺平均签收率为92.4%，比外包客服模式高出6.8个百分点。这是因为卖家能直接跟进异常件处理，例如消费者地址错误时，可即时联系代发方拦截包裹，而非通过第三方转达造成延误。某些区域性仓储服务商会提供基础客服支持，但仅限物流状态查询等基础业务，产品咨询仍需回归卖家。

对于刚入局的创业者，建议初期自行承担客服工作以积累客户洞察，待单量稳定后再考虑外包。实际操作中，可通过设置自动回复减轻压力，但核心售后问题仍需人工处理。要注意甄别代发协议中的服务条款，明确划分客服责任边界，避免出现纠纷时互相推诿。